Hoe gaan gemeenten om met dienstverlening en wat kan Wigo4it ervan leren?

Digitale dienstverlening
Op de foto per rij en v.l.n.r.: Shane Arjun Sharma (VNG Realisatie), Peter Rijken (Wigo4it/PPI), Ronald van As (Rotterdam), Rene Bal (Dimpact), Wouter de Haan (GBI), Leonie Melchers (Rotterdam), Marieke Vos (Tekstschrijver), Jorinde ter Mors (Utrecht), Hessel Westera (Wigo4it), Annemarie de Rotte (Rotterdam), Benne Holwerda (Wigo4it) en Leonie Brouwer (VNG Realisatie) en Johan Boomgaardt (GBI, niet op de foto).

Hoe ziet onze dienstverlening er in de toekomst uit? De uitnodiging om ideeën hierover te delen  werd goed ontvangen. Een aantal directeuren Dienstverlening, en directeuren Inkomen kwamen op 26 juni bij Wigo4it bij elkaar. Ook de directeuren en medewerkers van partnerorganisaties VNG Realisatie, GBI , Dimpact en de voorzitter van VDP waren erbij.  

Er is gesproken over klantbeleving en hoe je inwoners centraal stelt. Tools zoals de Interactiestrategie en service modules kwamen aan bod. De gemeente Rotterdam vertelde over hun inspanningen om te komen tot een dienstverlening die betrouwbaar en eigentijds is. Wigo4it sloot af met het Ontmoetingsplein en de oproep om daaraan mee te bouwen. 

Inwoner centraal 

Wigo4it liet zien hoever zij en de G4 zijn met hun innovatieve oplossing voor de domeinen Werk en Inkomen: Edison. Deze toepassing maakt het mensen mogelijk om zelf digitaal dingen te doen waarvoor je vroeger naar het gemeentehuis moest. Het uploaden van een cv, solliciteren, aantonen dat je dit hebt gedaan, zien of je in aanmerking komt voor een uitkering. De digitaal vaardigen onder de mensen zijn hiermee enorm geholpen en de mensen die bij de gemeenten werken. Het vermindert op den duur het aantal administratieve handelingen en dat kan bijdragen aan meer tijd voor de mensen die het echt nodig hebben. De vraag is waaraan onze Edison oplossing te koppelen is in de toekomst. En hoe zorg je ervoor dat mensen in staat zijn deel te nemen aan de informatiesamenleving én aan de participatiemaatschappij? 

Leonie Brouwer, manager van het Kenniscentrum Dienstverlening van VNG Realisatie vervolgde de ochtend. Zij ontwikkelt samen met gemeenten instrumenten waarmee gemeenten de inwoner centraal kunnen zetten in hun dienstverlening. Shane Arjun Sharma, projectleider bij het kenniscentrum Dienstverlening van VNG Realisatie, vertelde over formuledenken, een instrument voor de inrichting van dienstverleningsprocessen. Er zijn een aantal Servicemodules ontwikkeld, die gemeenten kunnen gebruiken voor bijvoorbeeld de vormgeving van hun processen in handhaving en vergunningverlening.  

Coolblue als inspiratiebron 

De inspiratie voor het formuledenken komt van bedrijven zoals Bol.com en Coolblue, vertelde Shane Arjun Sharma. “De kern van het formuledenken is: wie is je klant, wat wil die en wat bieden we daarop aan?” Een inwoner heeft vier rollen: die van klant, partner, onderdaan en gebruiker. Bij elke rol hoort een bepaalde formule. Een inwoner die een eenvoudige vergunning wil aanvragen heeft de rol van klant en daarvoor is de flitsformule bedacht. De gemeente Hengelo is hiermee bezig, al merken de inwoners daar nog weinig van omdat dit nog niet is ingevoerd, zo blijkt uit de discussie.  

Klantreizen opknippen en bijsturen 

Rotterdam startte in 2015 een brede campagne om haar dienstverlening betrouwbaar en eigentijds te maken. Annemarie de Rotte, directeur Klantcontact van de gemeente Rotterdam, vertelt dat dit veel meer omvat dan digitalisering. “We werken volgens twee sporen: meer persoonlijk contact met inwoners en ondernemers en verwachtingen managen over wie wat doet.” De inwoner wil vertrouwen, een persoonlijke benadering en gemak. “Daarop ontwikkelen we passende dienstverlening, waarbij houding en gedrag van onze ambtenaren ook heel belangrijk is.” 

Net als veel andere gemeenten gebruikt Rotterdam klantreizen als methode om de klantbehoefte en knelpunten in processen in kaart te brengen. Ronald van As, directeur Inkomen in Rotterdam, waarschuwt om deze klantreizen niet te veelomvattend te laten zijn: “Als je deze koppelt aan een levensgebeurtenis, dan kan de klantreis immens worden. Daarom knippen wij het in onze gemeente op, zodat we snel resultaten kunnen laten zien en snel kunnen bijsturen.”   

Ontmoetingsplein  

Het ontbijt werd afgesloten met het uiteenzetten van het beeld rond een Ontmoetingsplein door Benne Holwerda, adjunct-directeur Regie bij Wigo4it. Het Ontmoetingsplein is een concept dat ervoor zorgt dat overheidsdienstverlening beter aansluit bij de leefwereld van mensen. “Sommige gezinnen krijgen hun inkomen in twaalf delen van de overheid, waarvoor ze met zeven instanties te maken hebben. Op dit plein komt dat bij elkaar. Door een Ontmoetingsplein te bieden zorgen we dat IT mensen ondersteunt om hun leven zoveel mogelijk zelf vorm te geven. Het is een breed platform, waarop allerlei partijen informatie brengen en halen. Het is bedoeld voor alle Nederlanders die een vraag hebben aan de overheid. " 

Dat het Ontmoetingsplein niet van Wigo4it is, benadrukt Benne. "Het is iets waar alle overheden samen aan kunnen bouwen. “De reden dat we vandaag met deze groep in gesprek wilden is om van diegene die bezig zijn met dienstverlening te horen wat belangrijk is en waar je op moet letten. Zo vullen we het concept van het Ontmoetingsplein weer aan. Eigenlijk zijn we in de verschillende domeinen allemaal met hetzelfde bezig: service en dienstverlening. Alle treinen rijden als het ware naar hetzelfde eindstation: een integrale dienstverlening waarin de leefwereld van de burger centraal staat. We rijden echter in verschillende treinen, volgen verschillende routes en hebben verschillende tempo’s.” Het Ontmoetingsplein kan een spoor zijn naar dat gedeelde eindstation.  

Omvang van het plein 

De omvang van het Ontmoetingsplein was een vraag van een aantal aanwezigen. “Ik zou het niet te breed maken, maar aanhaken bij plekken waar mensen elkaar al vinden,” zei Annemarie de Rotte,. Het probleem dat het Ontmoetingsplein wil oplossen is de verkokering van de overheidsdienstverlening, vertelde Holwerda. Daarnaast wil het faciliteren dat mensen elkaar weten te vinden, zodat ze samen tot oplossingen kunnen komen. “Ik vind het voor de gemeente Rotterdam een interessant concept. Ik wil graag verder praten en goed snappen welk probleem het oplost,” zei De Rotte.  

Kleine stapjes 

Eén van de ambities van het Ontmoetingsplein is dat geen burger meer tussen wal en schip zal vallen. Daarvoor kan voorspellende techniek worden ingezet. Mensen die in de schulden dreigen te raken, kunnen dan bijvoorbeeld ondersteuning krijgen om dit te voorkomen. Daaronder zit echter een ethische vraag. Want hoe ver ga je hierin? Jorinde ter Mors pleit voor een nuancering: “Ik zou ervan maken dat geen burger door toedoen van de overheid tussen wal en schip valt. Anders vrees ik voor betutteling. Ik vind de ambitie van het Ontmoetingsplein goed, maar maak hem niet te groot.” Ronald van As, directeur Inkomen gemeente Rotterdam, vulde daarop aan: “Laten we het Ontmoetingsplein langzaam laten groeien, waarin we telkens met kleine stapjes laten zien wat er kan.”  

 

 

 

 

 

Lees ook de overige artikelen

Dit artikel is onderdeel van de G4 nieuwsbrief van juli. Lees ook de overige artikelen in deze editie:

  1. In gesprek over dienstverlening
  2. Interview nieuwe PO Sorayda
  3. Ambassadeur voor digivaardigheid
  4. Een andere mindset over data delen.