13.05.2019

UX-design is een must voor Wigo4it en G4

De burger in de bijstand die moeiteloos zijn weg naar integratie vindt door een goede ervaring met de digitale dienstverlening van de gemeente. Dat is het doel van Carina Palumbo, UX-strateeg bij Wigo4it. ‘De UX door ons ontwerp is deels positief, maar kan nog veel beter. Gebruikersonderzoek van de hele klantreis, en designs testen en verbeteren, dat moet de standaard worden.’

De oplossingen van Wigo4it worden voor een belangrijk deel gebruikt door de burgers uit de vier grote steden. ‘Het is voor mij geen vraag of we UX-design als kerncompetentie nodig hebben. Als we geen goede UX bieden, worden onze producten niet gebruikt en komen burgers naar het gemeentehuis en staan ze aan de balie met vragen of klachten. Mijn opgave is om ervoor te zorgen dat we een gebruikers-gedreven organisatie worden met een bewuste UX-strategie.’

Ondanks alle aandacht rondom UX in de overheid ervaart Carina soms nog enige verwarring over de begrippen UX en UX-design. Ze haalt daarom graag de definitie aan die ze bij Wigo4it hanteert: user experience (UX) verwijst naar de interacties die een gebruiker kan hebben met een website, systeem, app of digitaal product. De user experience is het gevoel dat mensen krijgen wanneer ze interacteren met een product voor het vervullen van taken. Het doel van UX-design is om de gebruiker te helpen om zo effectief, efficiënt en prettig mogelijk zijn doelen te bereiken. Carina: ‘UX is dus niet alleen hoe schermen eruitzien. Het gaat om het leren kennen van gebruikers en zijn behoeftes. Dat is nodig om ervoor te zorgen dat we strategisch kiezen aan welke digitale oplossingen we werken en dat dit ook gebruikersvriendelijke oplossingen zijn.’

Digitaal Ontmoetingsplein

Wigo4it heeft het concept van het Digitaal Ontmoetingsplein gelanceerd. We willen in samenwerking met andere partijen komen tot een digitaal ontmoetingsplein, een plek waar burgers, overheden én marktpartijen elkaar vinden voor álles wat ze nodig hebben. Palumbo: ‘In zo’n omgeving moet de gebruikerservaring consistent en aangepast naar de behoefte van de gebruiker zijn. Daar moet sprake zijn van ‘één overheid ervaring’, logischerwijs. Hier zijn we, Wigo4it en andere organisaties, nog lang niet, maar dat is wel waar onze strategie op is afgestemd.’

Focus op burger

Via de website van de gemeente regelen burgers veel van hun zaken online. Dit geldt voor de aanvraag van een bijstandsuitkering en voor de re-integratie naar werk. Dit is mogelijk via Edison, een product van Wigo4it – een belangrijke applicatie voor UX-design. ‘De kwaliteit is op zich goed, zo hebben wij een toegankelijkheidscertificaat behaald van de organisatie Accessibility. Maar als we doorgaan met het digitaliseren van de wereld van werk en inkomen zonder een UX-strategie, dan hebben burgers moeite met Edison en de hele klantreis, en niet alleen digitaal minder vaardige burgers. Logischerwijs geven we extra aandacht voor UX bij de applicaties voor burgers, dan voor een oplossing als Socrates die wordt gebruikt door gemeenteambtenaren. Dit is het backofficesysteem voor het aanvragen en verstrekken van bijstand en armoedevoorzieningen. Die ambtenaren hebben ruimte voor training, terwijl de burger direct zijn doel wil en moet bereiken.’

Strategie en praktijk

‘Wat we moeten doen als het gaat om UX?’, vervolgt Palumbo. ‘Alle stakeholders zijn geïnteresseerd, maar er was nog geen duidelijke strategie voor de komende jaren. Die maken we nu, samen met de gemeentes. Wie doet wat, hoe gaan we samenwerken en wat willen we bereiken? Ten tweede: leren door te doen. Want het bewustzijn was er wel, maar er gebeurde nog niet genoeg op UX-gebied. Daarom ben ik verdergegaan met het bouwen van een UX-team en het versterken van het UX-gilde bij Wigo4it. Het gilde bestaat uit professionals afkomstig uit de hele Wigo4it-organisatie die verder willen komen met UX. In het werk dat ze doen, proberen we UX onder de aandacht te brengen en te verbeteren. We zitten daar nu middenin, overal zitten we aan tafel. We gaan daarbij echt aan de slag met testen, klantreizen, research en observaties bij burgers en professionals. Het is iedere keer weer geweldig wat je kunt leren door een dag met gebruikers op te trekken. Daar leer je soms meer van dan als je een team van experts bij elkaar zet.’

Gebruikersonderzoek bij de balie

Het UX-team moet tot succescases leiden, vertelt Palumbo. ‘Een van de eerste succesjes was een bezoek aan het werkplein in Den Haag. Daar leerden we van de vragen die bij de balie binnenkwamen van mensen met een bijstandsuitkering. Waar liepen ze tegenaan en zaten daar onderwerpen bij die we met UX kunnen oplossen, zodat ze niet meer naar de balie komen? Je moet simpelweg in de huid kruipen van de gebruikers. Dat is zo belangrijk. Al die inzichten moeten straks leiden tot bijvoorbeeld een betere gebruikerservaring bij de aanvraag van een bijstandsuitkering. Veel van die inzichten van de balie hebben we als vertrekpunt gebruikt voor een eigen ideation-sessie. Collega’s hebben gebruikersgerichte ideeën gegenereerd en gepitcht aan elkaar.’

Digitaal vaardig

Wigo4it heeft veel geleerd als het gaat om het eigen UX-design. ‘Een belangrijk inzicht, onze producten zijn nog niet klaar voor ál onze gebruikers. In onze doelgroep zitten veel burgers die moeite hebben met onze digitale interfaces. Zij zijn digitaal niet vaardig en verwerken informatie anders dan bijvoorbeeld jongeren die zijn opgegroeid met internet. Steeds meer burgers groeien op met digitale communicatie, maar er blijft een deel dat hier moeite mee heeft. Dat is de grootste uitdaging, om de UX zo te verbeteren dat we iedere gebruikersgroep kunnen helpen.’

Gebruikersonderzoek, testen en verbeteren

‘We moeten samen met de gemeentes met deze UX-uitdagingen aan de slag’, vervolgt Palumbo. ‘Alleen kunnen we dat niet doen. Gebruikersonderzoek, user testing en verbeteren moet de standaard worden. Ik zie nog te vaak dat we geen user tests doen of geen gebruikersinzichten gebruiken in de eerste fasen van het ontwerpproces. Er moet juist sprake zijn van een continu proces van gebruikers leren, testen en de hele klantreis verbeteren, alleen dan kun je de informatie op de juiste manier presenteren aan onze doelgroep. Ze moeten onze producten kunnen en willen gebruiken! Per project of nieuwe functionaliteit moet je de burger weer opzoeken en ze voortdurend bevragen. Elke innovatieve oplossing of adaptieve release moet eerst worden getest met de burger, voordat we de verbetering lanceren.’

Netwerk van opinieleiders

‘Ik ben bezig om een netwerk met opinieleiders op te bouwen binnen de dienstverlening van de G4. Om met ze onze UX-uitdagingen op te lossen. Zodat we samen het bewustzijn rond UX vergroten en makkelijker stappen maken op dit onderwerp. Ik wil onze UX-strategie met hen verder aanscherpen. Uiteindelijk moet dat leiden tot een gedeeld plan.’ Haar drijfveer? ‘Als ik zie dat andere mensen de waarde van UX-design en UX-strategie gaan zien. Om mij heen zie ik dat gelukkig gebeuren en ook de strategische waarde wordt vaker onderkend. En uiteindelijk moet de UX van onze producten zo goed worden dat burgers nooit meer frustratie ervaren.’

Gebruiker Centraal

Ten slotte haalt ze het platform Gebruiker Centraal en het VNG-initiatief Common Ground aan. Wigo4it is bij beide initiatieven aangesloten. Palumbo: ‘De agenda Digitale Overheid stelt terecht dat de overheid toegankelijk en begrijpelijk moet zijn voor iedereen.’ Het initiatief van Gebruiker Centraal om te komen tot een gezamenlijk designsysteem is een beweging die perfect aansluit bij de ambities die passen bij het Digitaal Ontmoetingsplein en het verhaal van Palumbo: ‘We hebben goede plannen en veel energie. Maar een consistente UX bieden we natuurlijk niet alleen vanuit Wigo4it; gemeentes zelf en de Rijksoverheid spelen hierin ook een belangrijke rol’.

Wie is Carina Palumbo?

Bij Wigo4it is Carina Palumbo de Lead UX-strateeg. Ze groeide op in Argentinië en is opgeleid als Designer. Tijdens haar eerste baan bij een gemeente in haar geboorteland merkte ze dat veel digitaal voorlichtingsmateriaal niet aansloot bij de behoeftes van bewoners. Dat was het begin van haar liefde voor UX en UX-strategie. ‘Ik wilde meer doen dan mooie ontwerpen maken. Ik wist dat het begrijpen van de doelen, behoeften en uitdagingen van mensen de eerste stap is om echte positieve ervaringen te bieden. Daar moeten mijn oplossingen op aansluiten.’ Daarna volgde ze vervolgstudies op het gebied van Information Studies en Experience Design, onder meer aan de Universiteit van Amsterdam en werkte ze voor diverse bedrijven om UX-design naar een hoger plan te brengen. In 2018 maakt ze de overstap naar Wigo4it: ‘Iedereen is zich hier bewust van het belang van UX, maar we kunnen met onze oplossingen nog veel vooruitgang boeken als het gaat om goed UX-design.’