15.01.2020

Kwetsbare burgers moeten op ons kunnen vertrouwen

DIT IS WIGO4IT

Het verhaal van een applicatiebeheerder

Wigo4it ondersteunt zowel de gemeentelijke professionals als de hulpvragende burger. We kennen inmiddels de problematiek van de mensen die bij de gemeente aankloppen. Als Applicatiebeheerder ben je het eerste aanspreekpunt voor functioneel beheerders van de gemeenten waarvoor we werken. We spreken één van onze applicatiebeheerders. "Ik zorg ervoor dat kwetsbare burgers onze applicaties probleemloos kunnen gebruiken."

Hoe ben jij bij Wigo4it terechtgekomen?

In mijn vorige baan werkte ik als functioneel beheerder voor een van de gemeentes. Daarbij kwam ik zo vaak langs bij Wigo4it dat ik er kind aan huis was. Ik merkte dat de focus van het werk steeds meer opschoof richting het technische aspect van de functie functioneel beheer, iets dat mij meer aansprak. Het was voor mij dus een logische stap dat ik in 2017 in dienst kwam als applicatiebeheerder.

Wat doe jij voor Wigo4it?

In mijn werk richt ik me met name op de applicatie Edison, de plek waar uitkeringsgerechtigden terecht kunnen voor online aanvraagprocessen en het invullen van hun eerste inspanningsverplichtingen. Als applicatiebeheerder zorg ik ervoor dat de applicatie probleemloos werkt. Niet alleen gemeenten, maar zeker ook een hulpvragende burgers moeten hierop kunnen vertrouwen. Het is tenslotte al een hele stap dat zij zelfstandig een aanvraagformulier moeten invullen. Als zij daarbij fouten of onduidelijkheden tegenkomen, hebben ze daar moeite mee. Ik los storingen dus snel op en ben voor functioneel beheerders het vaste aanspreekpunt. Kortom: mijn rol bij de gemeente, maar dan meer op de achtergrond en met meerdere gemeenten als klant.

Ik streef ernaar dat ik alle problemen kan voorkomen, dat de applicatie helder is en goed werkt.

Hoe ga je hierbij te werk?

In mijn werk richt ik me enerzijds op de gebruiker (gemeente), waarbij ik vragen beantwoord en (fout)meldingen oplos. Anderzijds ben ik bezig met het voorkomen van fouten, het proactief stellen en oplossen van vragen en verbeteren van de applicatie. Voorkomen is beter dan genezen. Daarbij ga ik nadrukkelijk op zoek naar de vraag achter de vraag: welk probleem zit hier achter of welke rol speelt dit probleem binnen een bepaald proces? Zo kan ik beter adviseren en het brede plaatje zien. Vanuit het scrumteam help ik mee om de applicatie zo goed mogelijk te ontwikkelen en te beheren.

Waar liggen de uitdagingen?

Er liggen uitdagingen in de samenwerking met de vier gemeenten die we bedienen. Ik merk dat er – in het geval van Edison – verschil is in de manier waarop een burger wordt begeleid naar werk. Utrecht, bijvoorbeeld, nodigt een burger eerst uit voor een groepsbijeenkomst en daarna krijgt deze pas opdrachten mee. Bij andere gemeenten komen de opdrachten voor het persoonlijke contact. In de praktijk vragen ze dus alle vier om een stukje maatwerk binnen een systeem dat voor de vier gemeenten identiek is. Wij maken dat mogelijk en ondersteunen dat proces. Mijn ervaring leert dat niet iedere burger vergelijkbaar is. Het is makkelijk zeggen: als je in deze test drie keer A en tweemaal B invult, dan geldt deze oplossing voor jou en daarbij hoort die dienstverlening. Maar klopt dat altijd?

Wat zijn vanuit Wigo4it jouw ambities?

Mijn ambitie is om zoveel mogelijk buiten het zicht te blijven van de klanten en gebruikers van onze producten. Dat betekent namelijk dat onze applicaties goed functioneren, terwijl ik op de achtergrond proactief bezig ben en probeer fouten te voorkomen. Mijn doel is - misschien een beetje utopisch – om helemaal geen contact meer te hebben met onze gebruikers. Ik streef ernaar dat ik alle problemen kan voorkomen, dat de applicatie helder is en goed werkt en ik de functioneel beheerder nooit meer aan de telefoon krijg.