Nieuws, Kennis en Visie
Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het snijvlak van het sociaal domein en informatievoorziening.
G4 staan voor heldere en vriendelijke brieven
Brieven sturen die burgers wél begrijpen. In een vriendelijke en heldere stijl. Dat was het doel van het brievenproject dat Wigo4it samen met de G4 is gestart. Het project is donderdag 8 december formeel afgerond. In totaal is ongeveer 93% van het aantal verzonden brieven dat naar de klant gaat verbeterd. De gemeenten gaan hier mee verder en een vast brieventeam Inkomen zorgt voor de borging. Onder andere door het gebruik van de, in het project, vastgelegde spelregels.
Aanleiding
Het brievenproject ontstond als reactie op een oproep van de Haagse Ombudsman in februari 2015. Die vroeg, mede namens de overige ombudsmannen van de G4, aan de sociale diensten van de vier grote steden om de gemeentelijke correspondentie met de burger te verbeteren. Bij het initiatief van de G4 is Wigo4it aangehaakt en samen zijn zij aan de slag gegaan.
Aanpak
Een speciaal brieventeam werd gevormd (later uitgebreid met een tweede team) dat de brieven qua structuur, stijl en inhoud onder handen heeft genomen. Dit gebeurde aan de hand van de eerder vastgestelde spelregels die in de ‘schrijfwijzer’ zijn vastgelegd. Deze teams bestonden uit een vaste groep van vertegenwoordigers uit de G4. Zij werden bijgestaan door deskundigen vanuit de steden. Een keer per maand was er een meeleessessie en werden de vernieuwde brieven door een grotere groep medewerkers uit de G4 nog een laatste keer getoetst. De projectleider: “Die toets richting de brieventeams was van groot belang. Zijn we niets vergeten?” Een deelnemer zei hierover: “Ik vind deze werkwijze heel prettig. We zitten regelmatig bij elkaar en kunnen dan snel afspraken maken. Dat werkt sneller en effectiever dan bijvoorbeeld via de mail.”
In de zogenaamde Cliëntensessie is meerdere malen gevraagd aan klanten, hun vertegenwoordigers en de ombudsman om mee te denken over de leesbaarheid, duidelijkheid en vriendelijkheid van de brieven.
Om de gemeenten bij de dagelijkse praktijk te ondersteunen zijn binnen het project kant-en-klare middelen gemaakt zoals teksten om te delen op intranet, een filmpje over het waarom van de brieven en een schrijfwijzer met belangrijkste 10 spelregels.
Hoe nu verder?
Vanuit de betrokken cliëntenraden van de steden zijn positieve signalen terug gekomen. Daar is de afgelopen tijd via klanten duidelijk geworden dat de brieven beter leesbaar zijn en er een andere toon wordt gehanteerd. Voor de gemeenten is het echter nog niet klaar. Naast de verbetering van alle brieven, werkten de gemeenten vanuit het brievenproject ook aan een structurele manier van werken waarbij de brieven continue onder de aandacht blijven.
terug naar overzicht