19.04.2018

De sociale dienst van de toekomst volgens Gebruiker Centraal

Niet iedereen die recht heeft op een uitkering vraagt hem ook aan. Het proces wordt regelmatig als te moeilijk ervaren waardoor mensen afhaken. Wat kunnen Wigo4it en gemeenten doen om de eindgebruiker tegemoet te komen op weg naar de sociale dienst van de toekomst? Victor Zuydweg (oa. UX expert en initiatiefnemer Gebruiker Centraal) sprak erover bij Wigo4it.

"Het aantal digibeten is afhankelijk van hoe moeilijk je digitale dienstverlening is", stelt Victor Zuydweg. Met meteen daar achteraan de opmerking dat de digitale vaardigheden dan misschien niet het echte probleem zijn.

Een mensvriendelijk systeem

Als één van de twee initiatiefnemers van kenniscommunity Gebruiker Centraal is Zuydweg op een persoonlijke missie om de digitale dienstverlening van de overheid gebruiksvriendelijker te krijgen. "Als je digibeten digivaardiger kunt maken, waarom zou je je systemen dan niet mensvriendelijker kunnen maken?"

Benne Holwerda (adjunct-directeur Wigo4it) legt uit wat dit statement voor Wigo4it betekent: 'In de eerste plaats heeft Wigo4it te maken met een doelgroep van professionals bij de steden, maar we kijken ook vooruit naar 2025. Samen met de andere organisaties willen we de stap zetten naar een digitaal ontmoetingsplein, waar alles van de overheid beschikbaar is voor alle inwoners bij één loket. Het gedeachtegoed van Gebruiker Centraal: de mens staat centraal, niet de techniek of het systeem. Dat is voor de uitwerking van die toekomstvisie van essentieel belang.'

Verschillende doelgroepen

De eerste hobbel op weg naar gebruiksvriendelijkheid is het dilemma van de verschillende doelgroepen. Zolang je te maken hebt met één interface voor iedereen, moet je zorgen dat die optimaal is voor de meerderheid van de gebruikers.´ Nog beter zou het zijn als de eindgebruiker precies dat op het scherm krijgt wat het beste bij hem past. Maar, weet Zuydweg: ´Een gepersonaliseerde, individuele interface is nu nog wel ver weg.´

Aannames

Zuydweg vergelijkt dienstverlening met een toegangsdeur: ´Niemand vraagt om een deur. Mensen willen gewoon naar binnen.´ Zijn voorbeeld illustreert het verschil tussen de visie van de eindgebruiker en wat de ontwerper voor ogen heeft gehad. Hij weet dat het hoe bij het inrichten gevolgen heeft voor de manier waarop de eindgebruiker ermee omgaat. De grootste valkuil: aannames.

´We denken vaak dat wij toch ook een gebruiker zijn en wel weten wat het beste is.´ Niets is volgens Gebruiker Centraal minder waar. Taalvaardigheid, IQ en vooral kennis van het domein en bijbehorend jargon – allerlei bagage zorgt ervoor dat de blik van de één niet te vergelijken is met de blik van een ander. Door te hameren op het toetsen van aannames, hoopt Zuydweg degenen die de dienstverlening aanbieden te motiveren in een vroeg stadium met gebruikers in gesprek te gaan: ´Je komt er dan vaak achter dat je idee niet klopt.´ En dat vroege stadium is het ideale moment om bij te sturen.

Wordt vervolgd

In de rubriek 'De sociale dienst van de toekomst volgens ...' nodigt Wigo4it inspirerende sprekers uit om hun visie met een gemêleerd gezelschap uit de G4 te delen. Ellen Waaijer, productrelatiemanager, doet verslag. Lees ook de andere verhalen uit deze rubriek.