Nieuws

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het snijvlak van het sociaal domein en informatievoorziening.

Tags: burger centraal,maatwerk,ombudsman,partners

De sociale dienst van de toekomst volgens de Ombudsman

 Peter Heskes en Arre Zuurmond

Ombudsmannen Peter Heskes en Arre Zuurmond vertellen over de belevingswereld van mensen. "We dwingen de overheid om zich in te leven in de burger." Die gaat namelijk teveel uit van de burger 1.0.

Ombudswerk is meer dan alleen individuele problematiek oplossen, het is ook een minder klachtgevoelige overheid creëren, weet Haagse Ombudsman Peter Heskes. "We dwingen de overheid om zich in te leven in de burger." Die gaat namelijk teveel uit van de burger 1.0: een burger die kan lezen, die digitaal vaardig is, die zelfredzaam is. Terwijl het merendeel van de mensen die bij Heskes en zijn Amsterdamse collega Arre Zuurmond aanklopt, ver onder dat niveau zit.

Zuurmond geeft aan dat de roep om een menselijke helpende hand groot is waar het gaat om het daadwerkelijk oplossen van problemen in plaats van het naleven van regels: "Je kunt als overheid herinneringen en boetes blijven sturen, maar je kunt daar beter na drie keer geen reactie mee stoppen en op- of aanbellen."

Maatwerk

Heskes geeft aan dat de digitalisering het moeilijker of zelfs onmogelijk maakt om maatwerk te kunnen bieden: "Complexe problemen zijn binnen geautomatiseerde processen niet meer op te lossen. Het wordt makkelijker in de happy flow, maar de gewenste menselijke maat voor wie vastloopt in de systeemwereld lijkt juist te verdwijnen."

Zuurmond: "IT geeft zicht op de administratieve werkelijkheid, niet op de werkelijke werkelijkheid." Hij geeft het voorbeeld van een vrouw wier echtgenoot in het buitenland is overleden. Hij stierf op straat, waardoor er geen adres van overlijden bekend is. Dat leverde in Nederland de situatie op dat ze te horen kreeg dat zij wel kon zeggen dat haar man dood is, maar dat de gemeente daar niet vanuit ging.

Natuurlijk, dit is een uitzondering. Maar Heskes geeft aan dat niet de negentig-plus procent waar het goed gaat, maar juist de uitzonderingen de aandacht verdienen. "Wij zien de impact op de belevingswereld van mensen. Daar moet je echt iets mee."

Krachtige mensen

Beide ombudsmannen geven aan dat het ondanks alles om krachtige mensen gaat. Ze zijn kwetsbaar in de manier waarop de overheid zich organiseert. Zuurmond: "Dat resulteert erin dat ze niet alleen niet geholpen worden, maar juist verder de shit in worden geduwd."

Er wordt, zeker in het sociaal domein, vooral vanuit regels geredeneerd, weet Heskes. Terwijl de voorwaarden die door de gemeente gesteld worden, hij geeft het voorbeeld van een administratie op orde hebben bij schuldhulp, vaak juist de reden is dat mensen überhaupt hulp van diezelfde gemeente nodig hebben.

Zuurmond vult aan dat aan IT meestal een werkproces aan de basis ligt. "Het klantproces is de beleefwereld". Heskes vult aan dat de overheid haar eigen probleem heeft gedigitaliseerd, niet dat van de burger. Het is een directe tip aan Wigo4it om te ontwikkelen vanuit een ander paradigma. Heskes: "Je wilt écht luisteren en begrip tonen voor de situatie waar iemand inzit. Daarmee bereik je veel meer dan door iemand in een systeemhokje te plaatsen."


Wordt vervolgd


In de rubriek 'De sociale dienst van de toekomst volgens ...' nodigt Wigo4it inspirerende sprekers uit om hun visie met een gemêleerd gezelschap uit de G4 te delen. Ellen Waaijer, productrelatiemanager, doet verslag. Lees ook de andere verhalen uit deze rubriek.


terug naar overzicht
Gerelateerd Nieuws

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het snijvlak van het sociaal domein en informatievoorziening.

Tags: burger centraal,ibestuur,samenwerking
Blog: een handige feedback button

Directeur Larissa Zegveld blogt op de site van iBestuur over de waarde van een feedback button op elke website van de overheid. Ze nam het idee over van columnist Jasper van Kuijk. Tijdens haar stage bij de Rotterdamse Servicedienst Werk & Inkomen had ze van nabij gezien hoe burgers soms worstelen met de digitale dienstverlening.

lees meer
Tags: burger ,burger centraal,veiligheid
Den Haag lanceert veilig wifi met publicroam

Als eerste gemeente biedt Den Haag de nieuwe wifi-dienst publicroam aan. Bezoekers van de Haagse Markt, de grootste warenmarkt van Nederland, kunnen vanaf 14 november gebruikmaken van veilig wifi.

lees meer
Tags: burger ,burger centraal,gemeentelijke dienstverlening
"Alles moet draaien om betere dienstverlening voor mensen"

Sinds januari van dit jaar is Judith Duveen directeur Werk bij de gemeente Amsterdam. Ook maakt zij sindsdien deel uit van het bestuur van Wigo4it. Een kennismaking: wat hoopt zij in het bestuur te bereiken? “Samenwerking is geen doel op zich; alles draait om betere dienstverlening aan onze inwoners.”

lees meer