Nieuws, Kennis en Visie
Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het snijvlak van het sociaal domein en informatievoorziening.
Inspiratie: De sociale dienst van de toekomst volgens de Ombudsman
Ombudsmannen Peter Heskes en Arre Zuurmond vertellen over de belevingswereld van mensen. "We dwingen de overheid om zich in te leven in de burger." Die gaat namelijk teveel uit van de burger 1.0.
Ombudswerk is meer dan alleen individuele problematiek oplossen, het is ook een minder klachtgevoelige overheid creëren, weet Haagse Ombudsman Peter Heskes. "We dwingen de overheid om zich in te leven in de burger." Die gaat namelijk teveel uit van de burger 1.0: een burger die kan lezen, die digitaal vaardig is, die zelfredzaam is. Terwijl het merendeel van de mensen die bij Heskes en zijn Amsterdamse collega Arre Zuurmond aanklopt, ver onder dat niveau zit.
Zuurmond geeft aan dat de roep om een menselijke helpende hand groot is waar het gaat om het daadwerkelijk oplossen van problemen in plaats van het naleven van regels: "Je kunt als overheid herinneringen en boetes blijven sturen, maar je kunt daar beter na drie keer geen reactie mee stoppen en op- of aanbellen."
Maatwerk
Heskes geeft aan dat de digitalisering het moeilijker of zelfs onmogelijk maakt om maatwerk te kunnen bieden: "Complexe problemen zijn binnen geautomatiseerde processen niet meer op te lossen. Het wordt makkelijker in de happy flow, maar de gewenste menselijke maat voor wie vastloopt in de systeemwereld lijkt juist te verdwijnen."
Zuurmond: "IT geeft zicht op de administratieve werkelijkheid, niet op de werkelijke werkelijkheid." Hij geeft het voorbeeld van een vrouw wier echtgenoot in het buitenland is overleden. Hij stierf op straat, waardoor er geen adres van overlijden bekend is. Dat leverde in Nederland de situatie op dat ze te horen kreeg dat zij wel kon zeggen dat haar man dood is, maar dat de gemeente daar niet vanuit ging.
Natuurlijk, dit is een uitzondering. Maar Heskes geeft aan dat niet de negentig-plus procent waar het goed gaat, maar juist de uitzonderingen de aandacht verdienen. "Wij zien de impact op de belevingswereld van mensen. Daar moet je echt iets mee."
Krachtige mensen
Beide ombudsmannen geven aan dat het ondanks alles om krachtige mensen gaat. Ze zijn kwetsbaar in de manier waarop de overheid zich organiseert. Zuurmond: "Dat resulteert erin dat ze niet alleen niet geholpen worden, maar juist verder de shit in worden geduwd."
Er wordt, zeker in het sociaal domein, vooral vanuit regels geredeneerd, weet Heskes. Terwijl de voorwaarden die door de gemeente gesteld worden, hij geeft het voorbeeld van een administratie op orde hebben bij schuldhulp, vaak juist de reden is dat mensen überhaupt hulp van diezelfde gemeente nodig hebben.
Zuurmond vult aan dat aan IT meestal een werkproces aan de basis ligt. "Het klantproces is de beleefwereld". Heskes vult aan dat de overheid haar eigen probleem heeft gedigitaliseerd, niet dat van de burger. Het is een directe tip aan Wigo4it om te ontwikkelen vanuit een ander paradigma. Heskes: "Je wilt écht luisteren en begrip tonen voor de situatie waar iemand inzit. Daarmee bereik je veel meer dan door iemand in een systeemhokje te plaatsen."
Wordt vervolgd
In de rubriek 'De sociale dienst van de toekomst volgens ...' nodigt Wigo4it inspirerende sprekers uit om hun visie met een gemêleerd gezelschap uit de G4 te delen. Ellen Waaijer, productrelatiemanager, doet verslag. Lees ook de andere verhalen uit deze rubriek.