22.06.2018

Inspiratie: De sociale dienst van de toekomst volgens Alexander de Ruiter

Van belang is dat een organisatie weet wat het doel is van het inzetten van een chatbot. Een nulmeting is broodnodig en het plan zou verder moeten gaan dan alleen een pilot of proof of concept, zegt Alexander de Ruiter van OBI4wan, specialist in mediamonitoring en online klantcontact. "’Wat gaat het mijn business brengen?’ is een belangrijke vraag." De hoofdreden om met een chatbot te werken, zou moeten zijn "dat je dienstverlening naar de klant er beter van wordt", weet De Ruiter. "Een efficiëntieslag of kostenbesparing is dan een bijwerking." Hij legt uit dat computerprogramma’s met Conversational Artificial Intelligence of chatbots op digitale wijze een echt gesprek kunnen voeren. "Belangrijkste daarbij is dat het moet voelen als een gesprek met een echt mens."

Proactief

Meerdere Nederlandse gemeenten hebben inmiddels een chatbot draaien. De Ruiter: "Chatbots werken goed in mijn-omgevingen. Je kunt proactief aansturen op hulp, want je weet op welke momenten iemand vastloopt." De meeste van deze bots doen het voorbereidende werk waarna een medewerker de vraag overneemt. De Ruiter ziet de grootste toegevoegde waarde dan ook in de combinatie van mens en machine. Een chatbot kan de initiële vraag van een klant of burger oppakken. "Mensen geven in hun eerste vraagstelling zelden volledige informatie. Een bot kan de aanvullende gegevens snel uitvragen. Denk aan een postcode of een BSN." Veelgestelde standaardvragen als ‘wanneer krijg ik mijn geld?’ kan een chatbot wel al volledig zelfstandig beantwoorden.

Hallo zeggen

Het is aan de organisatie om te bepalen hoeveel vrijheid een chatbot krijgt om zelfstandig te handelen. Meestal wordt gekozen voor een drempel van 70 tot 85 procent zekerheid dat hij de vraag goed begrijpt voor een bot ermee aan de slag mag. Een voorbeeld is de simpele aanname dat woordherhaling bij gedagzeggen een goed idee is: start de burger met ‘hallo’, dan herhaalt de bot dat. Start de burger met ‘goedemiddag’, dan herhaalt de bot dat. Maar de problemen ontstaan wanneer boze vraagstellers het gesprek scheldend instappen en de bot instructies heeft dezelfde aanspreektermen te gebruiken. "Het is net een klein kind. Je moet niet alleen vertellen wat hij wél mag zeggen, je moet ook duidelijk maken wat niet mag." Het is de basis van de techniek waarop chatbots werken: hij kan het niet zelf bedenken, maar wanneer een bot regels meekrijgt, kan hij wel beoordelen of hij de juiste hoeveelheid informatie heeft.

Wereldveranderend

Nieuw is het vermogen van programma’s om te reageren op vragen van echte mensen zeker niet. In 1966, met de komst van de converserende computer Eliza, werd al gezegd dat de wereld hiermee zou veranderen. De techniek was uiteraard anders – ruim vijftig jaar geleden werd vooral gebruik gemaakt van trefwoordherkenning, nu ligt Artificial Intelligence, het zelflerend vermogen van computer(programma)s, onder chatbots. De Ruiter: "We zijn nog steeds niet zover dat machines alles kunnen. Er zijn in gesprekken tussen twee mensen ook nog steeds situaties waarin mensen elkaar niet goed begrijpen. En dat zal altijd zo blijven."

Wordt vervolgd

In de rubriek 'De sociale dienst van de toekomst volgens ...' nodigt Wigo4it inspirerende sprekers uit om hun visie met een gemêleerd gezelschap uit de G4 te delen. Ellen Waaijer, productrelatiemanager, doet verslag. Lees ook de andere verhalen uit deze rubriek.