20.02.2019

App biedt zekerheid bij inkomensverrekening in de bijstand

Wigo4it was samen met de G4 al lange tijd bezig met het onderwerp parttime werken in de bijstand en inkomensverrekening. Sorayda Mora, product owner inkomen bij Wigo4it: ‘Een onderwerp dat voor veel onzekerheid zorgde bij de uitkeringsgerechtigden omdat onduidelijk is wat de aanvulling zal zijn op de inkomsten aan het einde van de maand. De G4-directeuren inkomen wilden dolgraag een oplossing voor dit probleem. Een nieuwe app draagt hieraan bij.’

Onrust en zorgen

‘Mensen die vanuit de Wajong of Participatiewet parttime werk aanvaarden, hebben te maken met wisselende bedragen en betaalmomenten. Dit brengt vaak een situatie van financiële instabiliteit, onrust en zorgen met zich mee die allerlei ongewenste neveneffecten kan hebben.’ Deze boodschap staat in een brief van staatssecretaris Tamara van Ark (december 2018). Wigo4it heeft de handschoen opgenomen om dit ingewikkelde probleem aan te pakken. Product owner inkomen Sorayda Mora: ‘Al die onzekerheid zorgt voor stress, wij willen dat wegnemen met een handige app die inzicht geeft in een schatting op de aanvulling.’ Mora ging met een tijdelijk team met het onderwerp aan de slag. Belangrijkste gereedschap: de Google Design Sprint.

Doorbraak noodzakelijk

Mora legt uit: ‘We hebben nu een app ontworpen waar we echt waarde creëren voor burgers in de bijstand die parttime werken. Een app die helderheid, overzicht en rust geeft. We waren al lange tijd bezig met het onderwerp parttime werken in de bijstand en inkomensverrekening. De G4-directeuren inkomen wilden graag een oplossing voor dit probleem. De vraag: hoe kunnen we een doorbraak realiseren? Toen heeft Wigo4it adjunct directeur Benne Holwerda het voorstel gedaan om te werken met de methode van de Google Design Sprint. Hier had hij al ervaring mee hadden opgedaan voor de recent gelanceerde nl-app voor statushouders. Doel van de sprint is om in vijf dagen een werkend prototype van een app te maken.’

Sprint van vijf dagen

‘Het leuke van een Google Design Sprint’, vervolgt Mora, ‘is dat je vijf dagen intensief met een team met die ene opdracht bezig bent. Van tevoren heb je al alle benodigde onderzoeken al doorgeploegd. Die informatie ga je helemaal afpellen totdat je een scherpe probleemstelling hebt. Daar ga je dan mee aan de slag, zonder dat je je laat afleiden door bijzaken. Hier is de focus echt op een belangrijk stukje van het probleem: geef inzicht in de gemeentelijke aanvulling plus het doorgeven van inkomsten. Daar ging het om. Natuurlijk kan er nog veel meer bij worden gehaald. Maar dat hebben we bewust niet gedaan.’

Burgers geven oordeel

In het sprintteam zaten: een facilitator, een business procesmanager werk, twee senior inkomensconsulenten uit de G4, een beleidsmedewerker, een domeinarchitect, een communicatieadviseur en een UX-designer. Mora: ‘We hebben op basis van het probleem customer journey’s en persona’s uitgewerkt. En vandaar uit zijn we aan de slag gegaan met de bouw van het prototype. Het was echt geweldig, er was zoveel energie, je zit samen in een ideale bubbel. Van 10 uur tot 6 uur ben je bezig met dat ene probleem, dat geeft zoveel focus. Dat wat je dan maakt, moet uiteindelijk worden getest met burgers. Want daar gaat het natuurlijk om. Op de vijfde dag hebben we mensen uit de doelgroep uitgenodigd.’

Nieuwe inzichten

De burgers werden in een aparte ruimte geïnterviewd door de facilitator en tegelijkertijd werd hij of zij gefilmd bij het gebruik van de demo-app. Wat ziet u nu? Op welke knopje wilt u drukken op de telefoon als u contact wilt met de gemeente? Mora: ‘Er was een camera op de vingers gericht en eentje op het gezicht. Dat was heel spannend. Ongefilterd kunnen ze dan alles zeggen en doen. Bij alles hadden we zoveel mogelijk gedacht uit wereld van de klant. Maar dat lukt lang niet altijd logischerwijs. Een voorbeeld: als jij je je inkomsten moet opgeven, dan moet je dat voor een bepaalde week, zeg week 34, doorgeven. Maar klanten denken helemaal niet in weken, maar in echte data. Gelukkig was veel van wat we hadden bedacht wel goed. Zo gaf een mevrouw aan ze de demo-app net zo duidelijk vond als haar eigen bankapp. We kunnen met deze app een deel van de onzekerheid bij de burger wegnemen. Nu komen mensen met een loonstrookje aan de balie en willen dan graag ook een bewijs van het inleveren van de stukken. Maar straks kunnen burgers op elk gewenst tijdstip hun inkomsten doorgeven via de app en het bewijs is de app zelf. Dat is allemaal opgelost.’

Bouwen van de app

De directie van de G4 heeft daarna, na de burgerreviews, ook de app bekeken. Het enthousiasme was ook daar groot. Mora wil nu doorpakken: ‘Ik heb in de weken daarna met de Business Owner vanuit de gemeente Den Haag op dit thema de minimale set van functionaliteiten geformuleerd. Vervolgens zijn we met architecten en ontwikkelaars in de slag gegaan over het vervolg en vastgesteld hoeveel sprints er nodig zijn om te komen tot een werkende app. In maart willen we starten met de bouw. Als het goed is, sluit deze app aan op onze huidige burgerportaal en de toekomstige ambities van de G4. We willen de eerste versie van de app in de zomer opleveren om de app vervolgens te verbeteren aan de hand van feedback van burgers. Die sprint heeft voor de doorbraak gezorgd, nu moeten we het afmaken. Alle gemeenten willen dit hebben. De commitment is er!’

Het proces van de Google Design Sprint
Een typische Google Design Sprint wordt in dit artikel omschreven. Op maandag verken je het vraagstuk van de organisatie en scope je het probleem. Op dinsdag probeer je met zoveel mogelijk innovatieve oplossingen te komen voor het vraagstuk. Op woensdag weeg je voor- en nadelen van de geopperde oplossingen af. Je kiest voor de beste oplossing, en gaat op donderdag een prototype maken. Op vrijdag test je het prototype bij klanten of andere stakeholders. Hierin zijn duidelijk de stappen van de Design Thinking Methode te ontdekken. Bron: Google