Continu verbeteren

Continu verbeteren is van levensbelang voor Wigo4it dat opereert op het snijvlak van IT in het Sociaal domein. Het doorvoeren van veranderingen of verbeteringen is echter niet eenvoudig. Een belangrijke voorwaarde voor het slagen van veranderingen is dat er een cultuur heerst van continu verbeteren. Verbeteringen zijn namelijk meestal niet op korte termijn zichtbaar. Ook vallen mensen snel terug in hun oude gewoontes en werkwijzen.

Continue verbeteren

Waarde voor de klant

Alle handelingen in ons werk zijn onder te verdelen in twee categorieën, namelijk waarde creërend voor de klant of een verlies. Het ideale proces kent alleen maar waarde creërende handelingen en geen verliezen. Door continu te verbeteren leren we onze processen beter kennen en bepalen we welke handelingen waarde creërend zijn en waar de verliezen zitten. 

Stap voor stap naar perfectie

Het doel is om onze processen continu te verbeteren en zoveel mogelijk verliezen eruit te halen. Een belangrijke valkuil is dat we gaan wachten op die ene grote verbeterklap. Dat klinkt mooi, maar in de praktijk valt dat tegen. Bijvoorbeeld omdat de implementatie te lang duurt of de context verandert. Iedereen is elke dag continu en in kleine stapjes aan het verbeteren in de juiste richting. De som van al die kleine verbeterstapjes kan enorm zijn.

Vakmanschap en tijd

Er zijn organisaties waar het verbeteren van de processen wordt overgelaten aan een select groepje mensen of aan de leidinggevenden. Alsof niet alle medewerkers elke dag verliezen ervaren en ideeën hebben hoe het beter kan! Bij Wigo4it verbetert iedereen continu zijn of haar eigen werk in het eigen team of andere teams. De leidinggevende is daarbij de coach van zijn medewerkers.

De juiste richting

Verbeteren kost tijd, kostbare capaciteit. Het moet voor iedereen duidelijk zijn wat er verbeterd moet worden. Wigo4it maakt daarbij gebruik van dagstarts, coachend leiderschap en whiteboards waar resultaten en meetgegevens worden bijgehouden en besproken. We leren onszelf de kunst aan van het vragen stellen: ‘wat is het doel, waarom en waarvoor doen we dit en wat draagt het bij?’

Vernieuwde serviceafspraken getekend

Op vrijdag 8 april is de nieuwe Service Level Agreement (SLA) getekend door de bestuurders van de G4 en Wigo4it. In deze overeenkomst zijn nieuwe en uitgebreidere afspraken opgenomen. Hiermee krijgen we meer inzicht in onze prestaties en verbeteren we indirect de algehele kwaliteit van onze dienstverlening.

Meetbare verwachtingen 

SLA's zijn zeer gebruikelijk in de ICT-wereld. De SLA tussen de G4 Sociale Diensten en Wigo4it bevat de generieke afspraken en gaan over de dienstverlening van Wigo4it. Een bekend voorbeeld van een SLA afspraak is de beschikbaarheid van een applicatie, of de tijd waarop een serviceverzoek wordt behandeld. De SLA overeenkomst zet heldere, meetbare verwachtingen van de dienstverlening en vormt de normstelling voor prestatiemetingen.

Wat is verbeterd?

De vernieuwde overeenkomst is uitgebreider en strenger. Zo is de beschikbaarheid van onze producten en diensten verhoogd, hebben we sterkere security afspraken en wordt de kwaliteit van onze opleveringen strenger gemeten. Ook is de SLA uitgebreid met verschillende performance indicatoren, zoals de responstijd van de applicatie. Tot slot zijn er ook minder ‘technische’ indicatoren toegevoegd, zoals de kwaliteit van de communicatie bij incidenten en het optimaliseren van overwerk afspraken.

Functioneel Beheer 

De wensen van de Hoofden Functioneel Beheer in de steden zijn, in hun rol als vertegenwoordigers van de gebruikers van onze dienstverlening, aanleiding geweest voor de aanpassing van de SLA. In een aantal workshops zijn de wensen geïnventariseerd en beoordeeld op haalbaarheid. Daar is een voorstel uitgekomen dat vervolgens het besluitvormingsproces is ingegaan. Volgende week tekenen de hoofden Functioneel Beheer de operationele uitwerking van de afspraken. Daarmee is de hele set afspraken vernieuwd.

Met deze nieuwe SLA is weer een mooie stap gezet in het continu verbeteren van onze dienstverlening aan de G4!

Op de foto, het Bestuur van links naar rechts: Bas Stam (Utrecht), Vincent Roozen (Rotterdam), Dineke ten Hoorn Boer (Den Haag), Roel Geers (Wigo4it) en Bas van Delden (Amsterdam).